Harvard Business Review nechal proklepnout 2 241 firem, jak rychle reagují na poptávku z webu. Průměr vyšel 42 hodin a skoro čtvrtina neodpověděla vůbec. Přitom právě první hodina rozhoduje nejvíc — a web umí odpovědět i ve chvíli, kdy vy nemůžete.
Ve chvíli, kdy vám zákazník pošle poptávku — vyplní formulář, napíše na messenger, zavolá a nedovolá se — se spustí neviditelné stopky. A rozhodují dřív, než si většina firem myslí.
Harvard Business Review nechal v jednom rozsáhlém auditu proklepnout 2 241 amerických firem: jak rychle reagují na poptávku, která k nim přišla přes web. Průměrná doba do první odpovědi vyšla 42 hodin. Do hodiny stihlo odpovědět 37 % firem. A 23 % — skoro každá čtvrtá — neodpovědělo vůbec.
Druhá, ještě větší část výzkumu prošla přes milion poptávek u desítek firem a dívala se, co dělá rozdíl. Firmy, které se ozvaly do hodiny, měly skoro sedmkrát vyšší šanci dostat se k rozhovoru s člověkem, který rozhoduje, než ty, co čekaly jen o hodinu déle. A šedesátkrát vyšší než ty, které nechaly poptávku ležet celý den.
Jedna věc se musí říct rovně: studie měřila, jestli se firma k zákazníkovi vůbec dovolala a posunula ho dál — ne jestli nakonec zakázku uzavřela. Rychlá odpověď sama o sobě obchod neudělá. Ale pomalá ho spolehlivě ubírá, protože zákazník mezitím píše dalším.
Je. Ten audit je z roku 2011 a z amerického trhu; české číslo nikdo nezměřil a my si ho nevymyslíme. Co ale není ani americké, ani patnáct let staré, je důvod, proč to funguje: člověk, který zrovna něco poptává, je ve chvíli zájmu — a ptá se víc firem najednou. Kdo se ozve první, mluví s ním, dokud ještě přemýšlí. Kdo se ozve za dva dny, mluví s někým, kdo si už vybral.
U malé firmy skoro vždycky na jednom místě: majitel dělá výrobu i telefon. Poptávka přijde v deset dopoledne, on ji uvidí večer, protože byl celý den u zakázky. To není lajdáctví, to je jeden člověk, který nemůže být na dvou místech.
Řešení proto není „buď rychlejší“. Je to nechat část odpovědi na webu, ať dorazí ve chvíli, kdy vy nemůžete: orientační cenu z konfigurátoru, volný termín k rezervaci, pár otázek, které zákazníkovi rovnou ukážou, co pro něj dává smysl. Vy se ozvete, až slezete z lešení nebo dostříháte — ale zákazník už mezitím odpověď dostal a nikam neodešel.
Ne. Je to americký audit z roku 2011. České číslo nikdo nezměřil, takže ho tu nenajdete. Ale rychlost, s jakou se ozvete, rozhoduje bez ohledu na hranici.
Studie to takhle netvrdí — měřila, jestli se firma se zákazníkem vůbec spojila a posunula ho dál, ne uzavřené obchody. Rychlost sama neprodá. Jen dává šanci, kterou pomalost bere.
Nemusíte. Nechte část odpovědi na webu — cenu, volný termín, krátkého průvodce. Zákazník dostane odpověď hned a vy zavoláte, až budete moct.
Ano. Nemusí to být hotová nabídka. Jde o to být první, kdo se ozve, dokud zákazník ještě vybírá — doladit se dá potom.
Projděte si pár otázek a uvidíte, co vaše firma potřebuje.
Projít průvodce
