Harvard Business Review nechal proklepnout 2 241 firem, jak rychle reagují na poptávku z webu. Průměr vyšel 42 hodin a skoro čtvrtina neodpověděla vůbec. Přitom právě první hodina rozhoduje nejvíc — a web umí odpovědět i ve chvíli, kdy vy nemůžete.
Ve chvíli, kdy zákazník odešle poptávku (vyplní formulář, napíše zprávu, zavolá a nedovolá se), běží stopky. A rozhodují dřív, než si většina firem myslí.
Harvard Business Review nechal v rozsáhlém auditu proklepnout 2 241 amerických firem: jak rychle reagují na poptávku z webu. Průměr vyšel 42 hodin. Do hodiny odpovědělo 37 % firem. A 23 %, skoro každá čtvrtá, neodpovědělo vůbec.
Harvard Business Review · 2011
Pro zákazníka to má prostý důsledek: kdo napíše třem firmám, dostane často jedinou odpověď. Není potřeba být nejlepší — stačí být první, kdo se ozve.
Druhá část výzkumu prošla přes milion poptávek u desítek firem. Kdo se ozval do hodiny, měl skoro sedmkrát vyšší šanci dostat se k člověku, který rozhoduje, než kdo čekal o hodinu déle. A šedesátkrát vyšší než firmy, které nechaly poptávku ležet celý den.
Ta čísla vypadají přehnaně, dokud si člověk nepředstaví sebe: pošlete tři poptávky a jedna firma se ozve do půl hodiny. S kým budete jednat?
Jedna věc se musí říct rovně: studie měřila, jestli se firma k zákazníkovi dovolala a posunula ho dál — ne jestli uzavřela zakázku. Rychlá odpověď sama neprodá. Pomalá ale spolehlivě ubírá, protože zákazník mezitím píše dalším.
Je. Audit je z roku 2011 a z amerického trhu; srovnatelné měření u nás neexistuje. Důvod, proč rychlost funguje, ale hranice nezná: kdo něco poptává, ptá se víc firem najednou. Kdo se ozve první, mluví s člověkem, který ještě vybírá. Kdo se ozve za dva dny, mluví s někým, kdo už vybral.
U malé firmy skoro vždy na jednom místě: majitel dělá výrobu i telefon. Poptávka přijde v deset dopoledne, on ji vidí večer, protože byl celý den u zakázky. To není lajdáctví — jeden člověk nemůže být na dvou místech.
Řešení proto není „buď rychlejší“. Je to nechat část odpovědi na webu: orientační cenu z konfigurátoru, volný termín k rezervaci, pár otázek, které zákazníkovi ukážou, co dává smysl. Vy se ozvete, až slezete z lešení — zákazník už mezitím odpověď dostal a nikam neodešel.
Rychlost první odpovědi je totiž málokdy o píli. Je o tom, jestli máte systém, který odpoví, když vy nemůžete.
Čtyři otázky. Skóre se počítá u vás v prohlížeči, nic se nikam neodesílá.
Ne. Je to americký audit z roku 2011 a u nás nikdo podobné měření neudělal. Rychlost ale rozhoduje bez ohledu na hranici.
Studie to netvrdí — měřila, jestli se firma se zákazníkem spojila a posunula ho dál, ne uzavřené obchody. Rychlost sama neprodá. Jen dává šanci, kterou pomalost bere.
Nemusíte. Nechte část odpovědi na webu: cenu, volný termín, krátkého průvodce. Zákazník dostane odpověď hned a vy zavoláte, až budete moct.
Ano. Nemusí to být hotová nabídka. Jde o to být první, kdo se ozve, dokud zákazník ještě vybírá.
Ukázky konfigurátorů, kalkulaček a rezervací si proklikáte hned — bez registrace.
Prohlédnout demoverze →
