Příběhy

Cesta zákazníka k firmě, která má na webu jen info@

Prošli jsme cestu zákazníka k reálné firmě z našeho měření: solidní výroba, pěkné reference a jediný kontakt info@. Tady je, kde se po cestě ztrácí čas i zakázky.

V našem skenu webů výrobců jsme narazili na firmu, kterou necháme bez jména. Zavedená výroba, plná galerie referencí, fotky ze zakázek. A v kontaktech jediná adresa: info@. Žádné jméno, žádný obchodník, žádný formulář.

Projděme cestu zákazníka krok za krokem. Je večer, rodina se rozhodla pro zimní zahradu, otec rodiny našel tenhle web a líbí se mu.

První krok: komu napsat

Hledá, komu se ozvat. Nenajde nikoho konkrétního, tak píše na info@. Neví, kdo to čte, kdy to čte a jestli má připojit rozměry, fotky nebo rozpočet. Tak napíše pár vět a čeká.

Tahle firma není výjimka. Z webů, kde je e‑mail vidět, jich 45 % nabízí jen obecné info@ bez přímého kontaktu na člověka; počítáno z 5 219 webů v našem měření.

Druhý krok: čekání

E‑mail dopadne do schránky, kterou vybírá ten, kdo má zrovna čas. Poptávka bez rozměrů a bez termínu není pro nikoho urgentní, takže čeká. Zákazník mezitím píše dalším výrobcům, protože nic jiného mu nezbývá.

Ani tady firma nevybočuje: poptávku nebo objednávku přímo na webu umí přijmout jen 21 % z 6 301 změřených webů výrobců. Zbylých 79 ze sta, tedy 100 minus 21, nechává zákazníka, aby si cestu dovnitř našel sám.

Třetí krok: konečně obchodník

Když se poptávka po pár dnech dostane k obchodníkovi, chybí v ní všechno podstatné. Volá, doptává se na rozměry, prosí o fotky, domlouvá termín. Práci, kterou mohl odvést formulář na webu, dělá nejdražší hodina ve firmě. A zákazník už možná mezitím podepsal jinde.

Kontaktní stránka je malá věc a žádná velká investice. Jen rozhodnutí, že poptávka nemá padat do anonymní schránky, ale k člověku, který ji umí proměnit v zakázku.